El “no cliente es primero”

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Es más que conocida la frase  “el cliente es primero”, muchas veces en mi trabajo de asesor  me encuentro con clientes que me dicen; “Yo trabajo bajo esa premisa, para mí el cliente es primero”, y luego continúan, sin embargo no logro aumentar el número de clientes en mi negocio y vivo peleando con mis competidores por retener a los actuales.

Si bien es cierto pensar que el cliente es primero nos puede ayudar a pensar nuestros productos y servicios  en función de lo que el cliente desea, también es cierto que  nos hace pensar y competir por los clientes existentes y en el negocio tal y como lo conocemos actualmente.

Pero si queremos crear una nueva demanda y crecer en el mercado, es necesario identificar nuevas utilidades para los “no clientes”, sin embargo son pocas las empresas que saben exactamente quiénes son y porque continúan siendo eso, “no clientes”. Da ahí la importancia de comprender con precisión quienes son estas personas y porque no consumen nuestros productos o servicios.

  1. Chan Kim y Renée Mauborgne autores del libro La estrategia del océano azul, describen tres niveles de no clientes susceptibles de analizarse para generar una nueva demanda.

Clientes a punto de ser no clientes: Estos compradores  están en tu sector no porque quieran, sino porque no tienen alternativa. En cuanto encuentre una alternativa superior abandonarán el barco. Pensemos en cuantos sectores estamos por obligación. Aunque estos no clientes es difícil que sean captados por nuestros competidores directos, es probable que nos abandonen si encuentran una alternativa que elimine sus puntos de dolor (son aquellos aspectos del negocio, producto o servicio, que los consumidores aceptan a sabiendas o no y que a sus ojos reducen su utilidad o son poco prácticos).

No clientes que rechazan el sector: Son personas que se han planteado seriamente utilizar la oferta del sector, pero que la han desechado porque había otra oferta que respondía mejor a sus necesidades o porque el sector al que pertenecemos esta fuera de su alcance, en cuyo caso sus necesidades son cubiertas por otro sector o son ignoradas. Ejemplo de estos es cuando pensamos en pintar el living de la casa tras analizar los pros y contras del papel para empapelar. En ese caso en algún momento fuimos no clientes del sector papel para empapelar. Ahora bien el hecho de que el no cliente evaluó la posibilidad de utilizar el sector, indica que estamos más cerca de captar esos no clientes.

No clientes no explorados: Son los más alejados de los clientes existentes del sector. Nunca se los consideró como clientes potenciales porque se asumió que sus necesidades y las oportunidades de negocio asociadas pertenecían a otros sectores. Son personas a las que, idealmente les gustaría usar lo que ofrecemos o bien podrían beneficiarse de ello, pero que nunca se lo han planteado porque nuestro sector hizo que la oferta les parezca inviable, poco atractiva o inimaginable.

Para  pensar quien se encuentra en cada nivel en referencia a nosotros, es importante preguntarnos:¿Quién se encuentra al filo de nuestro sector y usa la oferta mínimamente o porque no tiene alternativa?¿Quién se plantea utilizar la oferta de nuestro sector pero la rechaza y elige otra o ninguna para cubrir esa necesidad?¿Quién se beneficiaría de la utilidad de ofrece nuestro sector pero ni siquiera la tiene en cuenta por considerarla irrelevante o inasequible?.

Ahora que sabemos que existe una nueva demanda a la que podríamos acceder y que volvimos visibles a los no clientes que eran invisibles, es momento de ponerse a trabajar en la reconstrucción de la oferta, que permita nos permita atraerlos a nuestra empresa, para lo cual es conveniente recurrir a un profesional  externo, que nos pueda brindar una mirada más amplia , y que pueda agregar valor a  la ideas de quienes están quizá ensimismados en la cotidianeidad del negocio.

 

Cr. Sebastían Fioravanti

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